Ostvarivanje zaštite prava i interesa korisnika
Ukoliko smatrate da se TENFORE d.o.o. Beograd institucija elektronskog novca (dalje: TENFORE) ne pridržava odredbi zakona i drugih propisa kojima se uređuju platne usluge i zaštita korisnika finansijskih usluga, opštih uslova poslovanja i/ili obaveza iz zaključenog ugovora, imate pravo da nam podnesete prigovor u pisanoj formi. Podnošenje prigovora i odgovor na njega se ne naplaćuje.
Način podnošenja prigovora
Prigovor možete podneti u roku od 6 (šest) meseci od dana saznanja da je učinjena povreda Vašeg prava, a u svakom slučaju pravo na podnošenje prigovora prestaje nakon isteka 3 (tri) godine od dana kada je učinjena povreda prava. Po isteku ovog roka TENFORE nije u obavezi da razmatra prigovor, s tim što isti može razmotriti i/ili prihvatiti ako smatra da je osnovan.
Prigovor u pisanoj formi možete podneti na jedan od sledećih načina:
- Lično u poslovnim prostorijama TENFORE ili u poslovnim prostorijama zastupnika TENFORE,
- Poštom na adresu: TENFORE d.o.o. Beograd institucija elektronskog novca, Dobračina 60, 11000 Beograd,
- Elektronskom poštom na adresu : prigovori@tenfore.net,
- Putem kontakt forme na ovoj stranici.
Prigovor treba da sadrži podatke iz kojih se nesumnjivo može utvrditi Vaš odnos sa TENFORE na koji se taj prigovor odnosi (na primer broj novčane doznake ili naloga za prenos novčanih sredstava) kao i razloge podnošenja prigovora.
Ukoliko se prigovor dostavlja preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim se ovlašćuje punomoćnik da u Vaše ime i za Vaš račun podnese prigovor na rad TENFORE, kao i na preduzimanje radnji u postupku po tom prigovoru i odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se odnose na Vas.
Postupanje TENFORE po prigovoru korisnika
TENFORE je dužna da postupi po Vašem prigovoru tako što će ga razmotriti i dostaviti Vam pisani odgovor, najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora, sa poukom o Vašem pravu da podnesete pritužbu NBS, kao i o načinu na koji možete da podnese pritužbu. Izuzetno, ukoliko TENFORE ne može da dostavi odgovor u tom roku, iz objektivnih razloga koji ne zavise od njene volje, taj rok se može produžiti za najviše 15 dana. O razlozima za produženje roka i krajnjem roku za davanje odgovora bićete obavešteni pisanim putem, u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.
Podnošenje pritužbe/ predloga za posredovanje Narodnoj banci Srbije
Ukoliko budete nezadovoljni odgovorom na prigovor ili Vam odgovor ne bude dostavljen u propisanom roku, imate pravo da, pre pokretanja sudskog spora, Narodnoj banci Srbije podnesete pritužbu u pisanoj formi, u roku od 6 meseci od dana prijema odgovora ili proteka roka za njegovo dostavljanje.
Pritužbu možete dostaviti Narodnoj banci Srbije na sledeći način:
- poštom na adresu: NBS, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Kralja Petra 12, 11000 Beograd,
- elektronskom poštom na adresu: zastita.korisnika@nbs.rs,
- putem internet prezentacije NBS (https://www.nbs.rs), koristeći formular: Pritužba na rad davaoca finansijskih usluga.
Uz pritužbu je potrebno da Narodnoj banci Srbije dostavite prigovor koji ste uputili TENFORE, odgovor TENFORE (ukoliko Vam je dostavljen) i dokumentaciju na osnovu koje se mogu ceniti navodi iz Vašeg prigovora.
Ukoliko niste zadovoljni odgovorom na prigovor ili Vam odgovor nije dostavljen u propisanom roku, možete Narodnoj banci Srbije podneti predlog za posredovanje radi rešavanja spornog odnosa pred Narodnom bankom Srbije uz pomoć jednog ili više posrednika. Narodna banka Srbije može da posreduje u spornom odnosu, na predlog jedne od strana koji je prihvatila druga strana. Nakon što se pokrene postupak posredovanja, više ne možete podneti pritužbu, osim ako je ovo posredovanje okončano obustavom ili odustankom, a ako je pritužba već podneta – Narodna banka Srbije će zastati s postupanjem po pritužbi, odnosno obustaviti ovo postupanje ako je posredovanje okončano sporazumom.
